Krisenkommunikation: Expertentipps für den Ernstfall

So reagieren Sie frühzeitig auf eine Krise

Am 11. März 2020 hat die Weltgesundheitsorganisation den Coronavirus zu einer Pandemie erklärt: Bei einem Teil der Fälle sind die Krankheitsverläufe schwer. Auch in Deutschland kommt es zu Todesfällen. Veranstaltungen und Flüge werden abgesagt, globale Warenströme unterbrochen, der Leitindex Dax stürzt ab. Viele Unternehmen sind verunsichert und fragen sich: Was können wir tun, um Kunden und Mitarbeiter zu schützen? Welche Maßnahmen müssen wir ergreifen? Und wie kommunizieren wir intern und extern? 

Das Beispiel zeigt: Wo einst Zuversicht herrschte, man sei ausreichend auf die Krise vorbereitet, endet der Optimismus, wenn der Ernstfall eintritt – und das Gegenteil beweist. Fast jede Krisenbewältigung durchläuft eine chaotische Anfangsphase. Zuständigkeiten, Schadensausmaß und Ressourcen zur Bewältigung sind unklar. Maßnahmen erfolgen meist spontan, lokal begrenzt und unkoordiniert. Wer frühzeitig in das unternehmenseigene Krisenmanagent investiert hat, verfügt über Frühwarnsysteme, Krisenstäbe und -handbücher sowie eine durchdachte Krisenkommunikation. Durch sie können die meisten Krisen entschärft werden oder erst gar nicht zu einer heranwachsen. Dies gilt insbsondertere bei Krisen, die nicht global und kollektiv sind, wie Compliance-Skandale, fehlerhafte Produkte oder Unfällen aufgrund unzureichenden Arbeitsschutzes. Eine schnelle Reaktionsfähigkeit, positive Führungskultur und abgestimmtes Handeln sind hier gefragt.

Krisen können durch einzelne Schadenereignisse verursacht werden oder durch die Verkettung sich gegenseitig verstärkender Ereignisse. Von einer Krise spricht man, wenn ein Ereignis eine ernsthafte Bedrohung der strategischen Ziele sowie der Reputation der Organisation darstellt und damit auch existenzbedrohend werden kann. Eine Krise hat somit das Potential, den Fortbestand des Unternehmens substanziell zu gefährden.

In dieser fünfteiligen Videoreihe erfahren Sie vom Krisenexperten Wolfgang Lehner (EMERISIS), wie Sie sich auf den Fall der Fälle vorbereiten und warum Unternehmen im Krisenfall gezielt handeln sollten. Sie lernen, wie Sie Risiken und Gefährdungspotentiale erkennen und geeignete Handlungsoptionen für sich und Ihre Mitarbeiter entwickeln, bevor es zu einer kritischen Situation kommt.

Erfahren Sie in der ersten Folge:

 Wie Sie Risikofaktoren im Unternehmen identifizieren

 Wer die relevanten Personen und Ansprechpartner im Krisenfall sind

 Was bei interner sowie externer Krisenkommunikation zu beachten ist

Checkliste für Gefährdungsbeurteilungen zum kostenfreien Download

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Krisenkommunikation: Wie Sie mit einem positiven Führungsstil das Silodenken hinter sich lassen

Proaktive Zusammenarbeit und eine stetige Kommunikation gehört zu den Schlüsselfaktoren einer gesunden Unternehmenskultur. Doch nicht nur das interne Betriebsklima profitiert vom Austausch der Mitarbeiter untereinander. Auch potentielle Unternehmenskrisen können dadurch bereits frühzeitig erkannt und verhindert werden.

Denn gerade bei größeren Unternehmen besteht die Gefahr des Ressort- bzw. Silodenkens., also Organisationsbereiche, die externen Beziehungen zu wenig Beachtung schenken und sich nur um „ihren Bereich“ kümmern. Daraus können Rivalitäten zwischen verschiedenen Business Units entstehen, welche es unmöglich machen können, übergeordnete Konzernziele zu erreichen und drohende Gefahren früh zu erkennen.

Umso entscheidender ist es deshalb, dass Unternehmen einen positiven Führungsstil und eine ausgeprägte Kommunikationskultur fördern, um ihre Mitarbeiter zu mehr Verantwortungsbewusstsein und Weitsicht zu motivieren.

Lernen Sie in der zweiten Folge:

 Warum Sie Mitarbeiter aktiv einbeziehen sollten

 Warum Führungsstil und Wertschätzung das Risiko einer Krise senken

 Wie Sie Mitarbeiter zu proaktivem Handeln ermutigen

Es brennt! Wen rufe ich zuerst an? Die richtige Meldekette im Krisenfall

Eine Meldekette ist ein schematischer Ablauf, der bei einem Schadensfall oder einer akuten Gefährdung die Alarmierung der zuständigen Einsatzkräfte zur Folge hat. Je schneller ein Ereignis, Zwischenfall oder ein Unfall an die verantwortlichen Personen weitergeleitet wird, desto schneller können die richtigen Entscheidungen bezüglich des weiteren Vorgehens getroffen werden. Die konsequente und routinierte Einhaltung der Meldekette in Folge eines Zwischenfalls kann  Menschenleben retten.

Lernen Sie in der dritten Folge:

 Was eine effiziente Meldekette kennzeichnet

 Wer informiert werden muss und wer nicht

 Wie viele Kommunikationsstufen sinnvoll sind

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So informieren Sie Presse und Behörden im Krisenfall

Im Zuge einer Krise spielt die richtige Kommunikation mit Medienvertretern und den Behörden eine entscheidende Rolle. Denn hier beginnt eine anspruchsvolle Gratwanderung. Welche Informationen sind tatsächlich gesichert und können herausgegeben werden? Und welche Informationen sollte ich in welchem Umfang an die Presse und Medienvertreter kommunizieren, sodass nicht der Eindruck entsteht, man wolle wissentlich Informationen zurückhalten.

Wer nicht oder nur ungenügend kommuniziert, läuft Gefahr, die eigene Deutungshoheit aufzugeben. Denn wenn ein Unternehmen im Krisenfall nicht selbst kommuniziert, kommunizieren andere über das Unternehmen.

Im Kontrast dazu steht die Kommunikation mit den zuständigen Behörden, die sehr viel faktenbasierter abläuft  hat einen Schwerpunkt auf der Einhaltung von Auflagen und Gesetzen.

In der vierten Folge lernen Sie:

 Welche Informationen herausgegeben werden sollten bzw. müssen

 In welchem Stadium man eine Krise kommunizieren sollte

 Wie wichtig der Faktor Zeit ist

 Worin sich die verschiedenen Informationen unterscheiden

Krisenkommunikation auch ohne Pressesprecher meistern

Selbst wenn ein Unternehmen nicht über einen eigenen Pressesprecher verfügt, so sollte doch im Vorfeld ein potentieller Sprecher für den Fall einer Krise ausgewählt werden. Im Krisenfall lautet die wichtigste Regel: Nur einer spricht!

Dieses „Krisengesicht“ ist im Regelfall ein Mitglied des Vorstandes oder der Geschäftsführer. Indem man nur eine einzige Person zu den Vorfällen und der derzeitigen Lage sprechen lässt, können Widersprüche vermieden werden. Dadurch kann eine konsistente Kommunikation mit der Öffentlichkeit gewährleistet werden.

Einen Sonderfall in der Krisenkommunikation stellt hingegen Social Media dar. Im Fall einer Empörungswelle in sozialen Netzwerken gilt es, umgehend und schnell zu handeln. Denn hier breiten sich Information (und auch Falschinformationen) rasend schnell aus. Da Rede und Gegenrede hier unmittelbar und sichtbar aufeinander folgen, muss zudem sorgfältig und überlegt kommuniziert werden. Hinter den Akteuren stecken immer Menschen – und die möchten ernst genommen werden.

Erfahren Sie im fünften Teil der Serie:

 Wer im Fall einer Krise spricht

 Welche Inhalte kommuniziert werden

 Welche Rolle Social Media spielt

Damit Sie Ihre Zahlen immer im Blick behalten und bei Bedarf Detailinformationen zur Verfügung stellen können, sollten Sie diese bestenfalls an einem Ort verwalten und jederzeit zum Abruf bereithalten. Hier kann eine ganzheitliche Software-Lösung unterstützen. Lassen Sie sich gern hierzu beraten!

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